به نام خدا

سيستم پشتيباني پيام مشرق

برنامه پشتيباني پيام مشرق به منظور ثبت درخواست هاي جديد و يا اعلام مشكل از سوي مشتريان شركت پيام مشرق، در اختيار مشتريان اين شركت قرار داده مي شود.

نحوه شروع استفاده از سيستم

به منظور استفاده از برنامه پشتيباني، هر يك از مشتريان شركت پيام مشرق ابتدا بايستي يك يا چند نفر را به عنوان كارشناس و يك نفر را به عنوان نماينده آن سازمان به صورت مكتوب به اين شركت معرفي نمايند. پس از معرفي كارشناس/كارشناسان و نماينده آن سازمان، اطلاعات كاربري هر يك از اين افراد به آدرس پست الكترونيكي آنها ارسال مي گردد. اين اطلاعات جهت ورود به سيستم و ثبت درخواستهاي آن سازمان مورد نياز مي باشد.

ابتدا به منظور تكميل يك نمونه جديد از فرم بررسي مشكلات اعلام شده يا درخواست جديد كارشناس مشتري با استفاده از اطلاعات كاربري خود و از طريق منوي ورود به سيستم كه در شكل ذيل نمايش داده شده است، وارد مي شود.

 

 

 

ثبت درخواست جديد و يا اعلام مشكل

پس از ورود به سيستم از منوي اصلي در بالاي صفحه سمت راست گردش كار را انتخاب نماييد. با انتخاب گردش كار منويي شامل گزينه‌هاي شروع يك گردش كار جديد و كارتابل نمايش داده مي شود.

 

با انتخاب گزينه شروع يك گردش كار جديد، فرم بررسي مشكلات اعلام شده يا درخواست جديد را انتخاب و درخواست خود را ثبت نماييد.

تكميل اين فرم در مرحله اول، توسط كارشناس معرفي شده از سوي سازمان مشتري انجام می گيرد. در اولين مرحله كارشناس، نرم افزار مربوطه و نوع درخواست خود را كه مي تواند يكي از حالات اعلام مشكل و يا درخواست جديد باشد، انتخاب مي نمايد. پس از انتخاب نرم افزار، عنوان مشكل/درخواست جديد خود را به همراه شرح آن در فرم ثبت مي نمايد. امكان بارگذاري مدارك و مستندات مربوط به مشكل/ درخواست جديد با فرمت هاي مختلف نيز در فرم وجود دارد. پس از ثبت درخواست و تعيين اولويت آن، كارشناس ، فرم را ذخيره نموده و پس از مشاهده پيغام ركورد با موفقيت ويرايش شد. براي ادامه گردش كار، دكمه ادامه گردش كار را بزنيد، از قسمت پايين فرم و در كنار دكمه ذخيره فرم و در ادامه ، دكمه ادامه گردش كار را كليك می نمايد. با انتخاب دكمه ادامه گردش كار فرم از كارتابل كارشناس خارج شده و در كارتابل نماينده معرفي شده از سوي سازمان مشتري قرار مي گيرد.

 

لازم به ذكر است كه در صورتي كه اطلاعات مورد نياز توسط كارشناس به درستي در فرم ثبت نشده باشد، پس از ذخيره فرم، كارشناس با پيغام خطا مواجه شده و بايستي موارد ذكر شده را در فرم اصلاح نمايد. در غير اين صورت امكان ادامه گردش كار براي وي وجود نخواهد داشت و فرم همچنان در كارتابل كارشناس باقي مي ماند.

كارشناس مي تواند با استفاده از شماره پيگيري نمايش داده شده در فرم درخواست خود را پيگيري نموده و يا از روال گردش كار آن مطلع گردد.

با خروج فرم از كارتابل، فرم مورد نظر در قسمت در دست اقدام در كارتابل فرد قرار گرفته و وي مي تواند با استفاده از "شماره پيگيري" و "عنوان مشكل/ درخواست" از روال گردش كار و مرحله جاري كه فرم در آن قرار دارد، مطلع شود.

در مرحله بعد نماينده سازمان مشتري كه فرم بررسي مشكلات اعلام شده يا درخواست جديد در كارتابل وي قرار گرفته است، پس از ورود به سيستم و انتخاب كارتابل از منوي گردش كارمي تواند نسبت به تكميل فرم و ادامه روند گردش آن اقدام نمايد. بدين منظور نماينده از قسمت كارتابل، فرم مورد نظر را (با توجه به عنوان درخواست و شماره پيگيري) با انتخاب لينك ادامه در روبروي نام فرم باز نموده و آن را تكميل مي نمايد.

در اين مرحله نماينده مي تواند با مشاهده زبانه ثبت درخواست، از درخواست جديد/ اعلام مشكل مطرح شده از سوي كارشناس خود مطلع شده و نظر خود را در اين رابطه در زبانه بررسي اوليه نمايندهدر فرم وارد نمايد. در اين مرحله نماينده مي تواند يكي از سه گزينه ذيل را انتخاب و گردش كار را ادامه دهد:

        نياز به توضيحات بيشتر: در صورتي كه توضيحات كارشناس در خصوص درخواست جديد/ مشكل اعلام شده كافي نبوده و نماينده درخواست توضيحات بيشتري را از كارشناس داشته باشد، اين گزينه را انتخاب و در صورت لزوم توضيحاتي را نيز در فيلد توضيحات ثبت مي نمايد. به منظور ادامه روند گردش كار، نماينده ابتدا بايستي فرم را ذخيره و سپس دكمه ادامه گردش كار را انتخاب نمايد. در اين حالت فرم مجددا در كارتابل كارشناس قرار مي گيرد. كارشناس مي تواند با مراجعه به كارتابل خود و باز كردن فرم، نظر نماينده را در زبانه بررسي اوليه نماينده مشاهده نموده و توضيحات خود را در زبانه ثبت درخواست تكميل نمايد.

        لغو درخواست: در صورتي كه نماينده تشخيص به لغو درخواست كارشناس دهد، ابتدا اين گزينه را انتخاب، سپس فرم را ذخيره و دكمه ادامه گردش كار را انتخاب مي نمايد. در اين حالت فرم از كارتابل نماينده خارج شده و جهت مشاهده نتيجه در كارتابل كارشناس قرار مي گيرد. كارشناس مي تواند با مراجعه به كارتابل خود، فرم را باز كرده و پس از مشاهده نظر نماينده با انتخاب دكمه ذخيره فرم و سپس ادامه گردش كار، گردش كار را خاتمه مي دهد. در صورت عدم مراجعه كارشناس به كارتابل خود و اتمام گردش كار توسط وي، پس از گذشت يك هفته گردش كار به طور خودكار خاتمه يافته و فرم از كارتابل وي خارج مي گردد.

        ارسال جهت بررسي: در صورتي كه درخواست مورد تاييد نماينده باشد، وي توضيحات تكميلي را در فرم وارد كرده و نظر خود را در خصوص اولويت درخواست نيز ثبت مي نمايد. در آخر وي با ذخيره فرم و انتخاب دكمه ادامه گردش كار فرم را جهت بررسي مسئول پشتيباني در شرکت پيام مشرق ، ارسال مي نمايد.

نتيجه بررسي مسئول پشتيباني شركت پيام مشرق يكي از حالات ذيل خواهد بود:

        نياز به توضيحات بيشتر: در صورتي كه توضيحات نماينده و كارشناس سازمان مشتري در خصوص درخواست جديد/ مشكل مطرح شده كافي نباشد، مسئول پشتيباني شركت فرم را جهت تكميل توضيحات در كارتابل نماينده قرار مي دهد. در اين حالت نماينده با مراجعه به كارتابل خود و باز كردن فرم بررسي مشكلات اعلام شده يا درخواست جديد با توجه به عنوان درخواست و شماره پيگيري آن، مي تواند نظر مسئول پشتيباني را در خصوص درخواست مطرح شده در زبانه بررسي اوليه مسئول مشاهده و توضيحات خود را در زبانه بررسي اوليه نماينده، اصلاح و تكميل نمايد. وي پس از تكميل توضيحات خود مي تواند گردش كار را ادامه دهد.

 

        غير قابل انجام: درصورتي كه درخواست و يا مشكل مطرح شده از سوي سازمان مشتري قابل انجام نباشد، مسئول پشتيباني دلايل خود را در خصوص غير قابل انجام بودن درخواست در فرم ثبت كرده و فرم را جهت مشاهده نتيجه، در كارتابل نماينده و كارشناس سازمان مشتري قرار مي دهد. نماينده و كارشناس با مراجعه به كارتابل خود از نتيجه بررسي مسئول پشتيباني مطلع شده و با انتخاب دكمه ذخيره فرم و سپس ادامه گردش كار، گردش كار را خاتمه دهند. در اين حالت فرم به مدت يك هفته در كارتابل كارشناس و نماينده جهت مشاهده و اتمام گردش كار قرار خواهد داشت.

        تاييد انجام درخواست: پس از بررسي درخواست مطرح شده توسط مدير پشتيباني، فرم جهت تاييد انجام درخواست با توجه به زمان و هزينه انجام آن در كارتابل نماينده سازمان مشتري قرار مي گيرد. نماينده با ورود به سيستم و مراجعه به كارتابل خود مي تواند فرم را باز نموده و پس از مشاهده زمان مورد نياز و هزينه تقريبي جهت انجام درخواست/ رفع مشكل در زبانه زمانبندي اجرا، نظر خود را در خصوص انجام درخواست مطرح شده در زبانه تاييد انجام درخواست در فرم ثبت نمايد. در اين مرحله نظر نماينده در خصوص انجام درخواست مي تواند يكي از دو حالت ذيل باشد:

o       موافق: در اين صورت فرم جهت پيگيري و انجام درخواست از كارتابل نماينده خارج مي شود.

o       مخالف: در صورتي كه نماينده سازمان مشتري با توجه به زمان و هزينه مورد نياز جهت انجام درخواست موافق اجراي درخواست توسط شركت پيام مشرق نباشد، با انتخاب اين گزينه و ارايه توضيحاتي در اين خصوص نظر خود را در فرم ثبت مي نمايد. پس از آن به ترتيب با انتخاب دكمه ذخيره فرم و ادامه گردش كار فرم را از كارتابل خود خارج نموده و گردش كار را به اتمام مي رساند.

پس از موافقت نماينده و انجام درخواست توسط مسئول پشتيباني شركت پيام مشرق، فرم جهت تاييد نهايي در كارتابل نماينده قرار مي گيرد. در اين مرحله نماينده با مراجعه به كارتابل خود فرم مورد نظر را باز نموده و نظر نهايي خود را در خصوص تاييد انجام درخواست و يا رفع مشكل در زبانه تاييد نهاييدر فرم وارد مي نمايد. وي مي تواند در زبانه بررسي انجام درخواست نيز زمان و هزينه نهايي صرف شده جهت انجام اين درخواست را مشاهده نمايد. در اين مرحله نماينده مي تواند يكي از گزينه هاي ذيل را انتخاب نمايد:

        تاييد: در صورتي كه درخواست جديد و يا مشكل مطرح شده از سوي سازمان مشتري به درستي انجام و يا برطرف شده باشد، نماينده اين گزينه را انتخاب نموده و پس از آن با انتخاب دكمه ذخيره فرمو ادامه گردش كار فرم را از كارتابل خود خارج مي نمايد. در اين حالت فرم جهت مشاهده نتيجه نهايي در كارتابل كارشناس سازمان مشتري قرار مي گيرد. اين كارشناس مي تواند از طريق كارتابل خود، فرم را باز و نتيجه را مشاهده نمايد، سپس با انتخاب دكمه هاي ذخيره فرم و ادامه گردش كار فرم را از كارتابل خود خارج كرده و گردش كار را به اتمام رساند.

        عدم تاييد: در صورت عدم تاييد درخواست انجام شده، نماينده نظر خود را در فيلد توضيحات وارد و گزينه عدم تاييد را انتخاب مي نمايد. در اين حالت فرم مجددا توسط مسئول پشتيباني شركت پيام مشرق بررسي شده و پس از اعمال نظرات نماينده مجددا به منظور تاييد نهايي در كارتابل نماينده قرار داده مي شود. اين روال تا زمان تاييد نهايي نماينده سازمان مشتري ادامه مي يابد.

لازم به ذكر است در تمامي مراحل گردش كار، هنگامي كه فرمی در كارتابل كارشناس و يا نماينده سازمان مشتري قرار مي گيرد، به طور خودكار يك نامه الكترونيكي جهت اطلاع از قرار گرفتن فرم در كارتابل براي فرد دريافت كننده فرم ارسال مي گردد.

 

 

کلیه حقوق این اثر برای شرکت مهندسی ارتباطات پیام مشرق محفوظ می باشد